[백세경제=최주연 기자] 애플의 콘텐츠 판매 앱을 사용한 적 없는 소비자가 계정을 해킹당해 수백만 원 대 피해를 입은 사례가 드러나고 있는 가운데 애플의 피해자 대응이 도마에 올랐다. 애플은 빠른 보상을 약속하며 카드사 이의제기 신청 취소를 종용했지만 이후 피해자에게 돌아온 것은 보상이 불가하다는 대답뿐이었다. 피해자는 진상규명을 위해 애플에 가해자 정보를 요구했지만 “내부 정보”라는 이유로 거부당했다.
애플 “이의신청 취소하면 보상하겠다”에서 “환불 규정 없다”
지난 3일 한 방송 보도에 따르면 40대 직장인 A씨는 지난 4월 한 번도 이용한 적 없는 애플의 콘텐츠 판매 앱 아이튠즈로 자신도 모르는 사이에 270만원 가량이 결제된 것을 확인했다. 이에 A씨는 애플 고객센터에 문의 했고 애플은 구매내역이 확인되면 환불처리해줄 수 있지만 확인이 안 될 경우를 대비해 카드사에 부정사용 이의 신청을 하라고 지시했다.
그후 A씨는 카드사에 이의 신청을 했고 얼마 후 애플 측에서 빠른 보상을 원하면 카드사 이의 신청을 취소하라는 연락을 받았다. A씨는 이의 신청을 취소하면 번복할 수 없다는 것을 알았고 애플을 믿고 지시대로 따랐지만 A씨에게 돌아온 것은 “규정상 방법이 없다”는 반복된 말 뿐이었다.
A씨는 수차례 애플에 항의를 했고 이유를 묻지만 그럴 때마다 애플은 “보상은 해줄 수 없고, 그 이유도 설명해줄 수 없다”는 답변만 듣는다. 상담 당시 녹음 파일이나 내용 증명 자료를 요구했지만 내부 규정을 이유로 거부당했다고 한다.
가해자에게 유리한 애플의 ‘규정’?
아이튠즈로 인한 해킹 피해는 A씨뿐이 아니었고 그 때마다 애플은 ‘규정’을 내세웠다.
지난 4월 B씨는 자신의 신용카드로 아이튠즈에서 6차례에 걸쳐 36만원을 결제했다는 문자메시지를 받았다. 애플 계정에는 연락한 적 없는 애플 지원센터에서 온 ‘우리 측에 연락을 해서 고맙다’는 제목의 메일이 와 있었다. B씨의 계정을 해킹한 가해자는 B씨의 ID를 도용해 아이튠즈 앱 스토어에서 콘텐츠를 구매하다가 안 되자 애플에 도움을 요청했고 애플 측은 해킹범의 문제를 해결해 준 셈이됐다.
B씨는 피해금액을 환불받았지만 개인정보가 어떻게 유출됐는지 알고 싶어 애플에 해킹원인과 해킹범이 전화 상담을 받은 지역, 로그 기록 등을 요구했다. 애플은 사법기관이 조사하고 있으니 더 이상 묻지 말라는 답변과 오히려 B씨가 계정을 이중 잠금 하지 않은 문제, 가해자에 대한 ‘규정’, 즉 개인정보 제공 불가 원칙을 반복했다는 것이다.
카드업계 관계자는 애플이 지난해 말부터 고객의 보상 요구를 거부하고 보자는 사례가 늘고 있다고 지적했다. 과거에는 소액 피해인 경우 애플이 자체적으로 처리하려 했으나 최근에는 카드사에 대한 이의제기 요청으로 미루는 상황이 증가하고 있다는 것이다.
소비자 무시하는 애플에 한국소비자원에 민원제기 환급처리도
애플의 갑질에 피해자는 속수무책이지만 한 가지 방법은 있다. 한국소비자원에 피해구제 신청을 하면 애플의 소비자 대응이 순한 양이 된다는 것. 위와 비슷한 피해를 입은 C씨는 애플의 “내부 규정 상 환불이 불가하다”며 피해보상이 거부됐지만 한국소비자원에 민원을 넣은 후 환급 처리를 받을 수 있었다.
4일 한국소비자원은 [백세시대]와의 통화에서 “가해자 정보와 피해원인은 법적인 것을 떠나서 피해 당사자에게 설명해주는 게 상식적”이라며 “자세한 상황은 개인정보문제 때문에 당사자가 아닌 이상, 원인 뿐만 아니라 피해자가 민원을 접수했는지 여부도 얘기할 수 없다”고 말했다.
이와 관련해 애플코리아 측에 여러차례 접촉을 시도했으나 담당자와 연락이 닿지 않았다. 결국 이메일로 서면 인터뷰를 진행하려 했으나 수신확인만 된 채로 이렇다 할 답변을 들을 수 없었다.
