“결국 고객만족의 기본은 품질인 것 같습니다”
지난 1월 한샘에서는 65세 최고령 영업왕이 탄생했다. 한강 리하우스 대리점의 이병봉(65)씨는 35년 동안 인테리어 한 분야에 머물며 외길을 걷고 있다. 서른 살 때부터 이 대리점에서 일하고 있는 이 씨는 고객의 요청에 따라 집 인테리어를 제안하고 라이프 스타일을 반영해 새로운 주거 공간을 컨설팅하는 한샘 리하우스 디자이너(RD) 중 한 명이다.
“35년간 수만 명의 고객을 대면했습니다. 우리나라 사람들은 집이 단순한 주거 공간이 아닌 ‘재산’의 대부분을 이루기 때문에 집에 관한 일에서는 더욱 민감할 수밖에 없습니다”
이 씨는 오랜 기간 한 분야에만 전념 할 수 있었던 비결을 ‘고객감동’이라고 말했다. 내 재산이 손상된다고 생각하면, 고객의 요구가 절대 무리하게 들리지 않는다는 것이다.
“결국 고객만족의 기본은 품질입니다. 꽤 오래 전 일인 것 같은 데, 연세가 지긋한 고객이셨어요. 신축 주택의 주방 싱크대를 시공하는데 매일 현장에 오셔서 현장을 체크하셨죠. 현장을 둘러보더니 맘에 안 드는 부분이라며 시공품을 망치로 툭툭 내려치는 거예요”
이 씨는 가장 까다로운 고객 중 한 분 이었다면서 그 당시를 회상했다. 할 수 있는 일이라곤 묵묵히 현장 시공에만 신경 쓰는 일 뿐이 없었다고 한다.
“싱크대 공사가 마무리되던 날, 현장의 모든 작업자를 불러놓고 한 마디 하시더군요. ‘이렇게 일해야 돈을 받는 거야’라고 하면서 5천만원 지폐를 그 자리에서 현금으로 주셨습니다. 그때 깨달았습니다. 결국 고객 감동의 기본은 품질이다. 그 분은 후에도 지인을 여럿 소개시켜 주셔서 꽤 많은 매출을 올릴 수 있었죠.”
이 씨는 또 다른 고객감동 비결로 “질문하고, 또 질문하라”를 꼽았다.
“질문을 많이 하면 고객 분들이 처음에는 싫어하죠. 하지만 아무리 귀찮아해도 장시간에 걸쳐서 상담을 합니다. 결국 결과물에 고객은 만족할 수밖에 없습니다”
그런 이 씨가 싫어하는 것은 ‘오상담, 오실측, 오설계, 오발주, 오시공’이었다. 그 중 상담이 잘못되면 가장 큰 문제가 발생한다고 말했다.
“저는 오씨 5형제들을 제일 싫어합니다. 바로 오상담, 오실측, 오설계, 오발주, 오시공이죠. 그 중에서도 첫째인 오상담이 제일 문제입니다. 상담이 잘못되면 그 어떤 값 비싼 자재와 실력 좋은 시공 기사가 와도 고객감동은 물 건너 간 겁니다”
이 씨는 지금도 상담을 하러 고객의 집에 들어설 때면 첫 영업 현장을 나서던 때처럼 가슴이 설렌다고 말했다.
“고객과 상담할 때마다 저희 제안으로 고객의 삶이 윤택해지고 행복해지는 상상을 하죠. 저는 제 직업을 인테리어 영업이 아닌 ‘행복 설계사’라고 생각합니다”
현장 메모와 고객의 요구사항이 빼곡히 쓰여진 ‘수첩’을 들고 현장으로 나서는 그의 뒷모습이 20대 신입사원처럼 가벼워 보였다.
