고객 서비스 인식 단계부터 상담 종료 단계까지, 고객 편의성 확대
[백세경제=이진우 기자] KT AI 챗봇은 10월 현재 일평균 4만 4000여 명이 이용하고 있다. 이는 전년과 대비해 일평균보다 1만명 이상 증가했다.
이에 KT가 이용 고객의 편의성 확대를 위해 AI 챗봇 성능을 크게 업그레이드 한 ‘케이톡 3.0’을 오픈했다. 오는 30일부터는 카카오톡과 페이스북에도 AI 챗봇을 적용할 예정이다.
KT는 케이톡의 UI/UX를 고도화한 것뿐 아니라 AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오를 전면 수정했다.
특히 고객이 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 고객관점에서 개선했다.
고객이 언제 어디서나 케이톡 3.0을 쉽게 이용할 수 있도록 국내 최다인 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축했다. 어느 채널에 접속하더라도 고객이 직관적인 이미지형 답변을 제공받을 수 있도록 구현했고, 고객의 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성도 확대했다.
KT는 오는 30일부터는 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 통합 고객 케어를 강화할 에정이다. 또 지속적으로 AI 챗봇 시나리오를 개선하고 꾸준히 성능을 향상시켜 고객에게 최상의 이용 경험을 제공할 계획이다.
KT 고충림 상무(전략채널지원본부장)는 “KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇의 성능을 전문 상담사 수준으로 끌어 올렸다”며 “앞으로도 KT 고객이 24시간 365일 편리한 상담을 받을 수 있도록 지속 노력하겠다”고 강조했다.
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