[백세경제=이진우 기자] KT그룹이 콜센터품질지수 8관왕의 영예를 안았다. KT그룹은 10일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증수여식에서 KT 고객센터가 유무선, 유료방송 등 3개 부문을 비롯해, KTH가 운영하는 K쇼핑이 T커머스 부문, 케이뱅크가 인터넷전문은행 부문, BC카드가 신용카드 부문, KT엠모바일이 알뜰폰 부문, KT텔레캅이 보안경비 부문에서 각각 우수기업으로 선정돼 8관왕을 달성했다.
KT그룹 고객서비스 전문기업 KT CS와 KT IS가 운영하는 KT 고객센터는 초고속인터넷/IPTV분야에서 7년연속, 이동통신분야에서 6년 연속, 유료방송분야에서 2년 연속 우수 기업 인증을 받았다.
KT 고객센터는 AI도입을 통해 고객센터의 새로운 패러다임을 준비하고 있다. VOC 유형 자동분류, 자동 상담내용 요약 등의 기능을 지원하는 ‘AI 상담 Assist’ 기술을 도입해 상담사의 신속한 업무처리를 지원하고 있다.
또한 지난 10월 도입된 ‘AICC 챗봇 3.0’은 고객문의 경로 최소화, 채팅 상담 연결기능 개선 등을 제공하며 일 4만4천명 이상이 사용하는 KT 고객센터의 대표적인 서비스로 자리매김 했다. 현재 KT는 AI 기술의 정점이라 할 수 있는 음성가상 상담 AI보이스봇 구축을 통해 24시간 고객서비스 제공을 준비하고 있다.
KTH가 운영하는 K쇼핑은 T커머스 업계 최초로 5년 연속 KS-CQI에서 최고점을 받았다. 지난해 업계 최초로 통합 IT인프라 환경 ‘차세대시스템’을 구축, 상담원을 위한 직관적인 UI/UX 구성과 VOC 통합관리 체계 수립으로 업무 효율성을 증대시켰다.
케이뱅크는 365일 24시간 고객센터를 운영하면서 ‘영업은 오후 4시까지’라는 고정관념을 깬 점이 높은 평가를 받았다. 케이뱅크는 심야 시간에도 챗봇을 통해 고객 상담을 진행하고 있으며, 까다로운 문의에 대비해 상담요원도 상시 대기 중이다.
BC카드는 작년 말부터 추진한 음성인식 분석 시스템 구축 사업을 올해 완료하며 ‘인공지능(AI) 콜센터’로 전환할 수 있는 기반을 마련했다.
알뜰폰 부문에서 2년 연속 인증 받은 KT엠모바일은 국내 최초 온라인으로 5분 내 직접 개통할 수 있는 '셀프 개통 서비스', 고객 통신 사용 패턴 및 요구를 분석해 출시·개편한 '무제한 요금제', VOC 분석 전담 조직 '고객 Needs 발굴 TF' 등을 통해 고객 서비스 품질 향상을 도모했다는 평가를 받았다.
보안기업 부문에서 KT텔레캅은 고객 접근성 높이기에 집중했다. 이른 아침과 늦은 저녁 시간에는 기술적인 AS문의가 많다는 점을 인지, 해당 시간대에는 기술적 지식이 있는 전문 상담사가 직접 응대해 고객에게 더 빠른 안내가 가능하게 했다.
KT텔레캅 박대수 대표이사는 “고객시점에서 개선점을 찾아 지속적으로 노력한 것이 실제 고객의 편의로 이어진 것 같아 기쁘다”며 “앞으로도 고객이 원하는 상담과 차별화된 케어서비스 제공을 위해 노력할 것”이라고 강조했다.
KT IS 이응호 대표이사는 “이번 평가를 통해 KT 고객센터가 고객 편의를 위해 지속적으로 노력한 것이 인정받은 것 같아 기쁘다”며 “앞으로도 최고의 자리를 지키기 위해 노력하겠다”고 소감을 밝혔다.
BC카드 이동면 대표이사는 “권위 있는 KS-CQI 평가에서 우수 콜센터로 인정 받게 되어 대단히 기쁘다”며, “디지털 기반의 고객상담 채널 확대를 통해 24시간 365일 신속하고 편리한 고객상담 서비스를 제공할 수 있도록 노력 하겠다”고 말했다.
