라이나생명, 고객 ‘갱신고지의무 위반’항의에 ‘갱신불가’원칙으로 책임회피
라이나생명, 고객 ‘갱신고지의무 위반’항의에 ‘갱신불가’원칙으로 책임회피
  • 이진우 기자
  • 승인 2021.01.12 09:06
  • 댓글 0
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계약자 “기회마저 박탈”주장…회사 측 “상담원 실수 인정하지만, 규정상 갱신 어렵다”
계약자 A씨는 2020년 11월 23일경 ‘연령초과’로 “자동갱신이 안된다”는 내용의 ‘보험계약 갱신 일부(전체)제한’ 안내장을 받았다.(사진=제보자)
계약자 A씨는 2020년 11월 23일경 ‘연령초과’로 “자동갱신이 안된다”는 내용의 ‘보험계약 갱신 일부(전체)제한’ 안내장을 받았다.(사진=제보자)

[백세경제=이진우 기자] 라이나생명이 고객에게 가장 중요한 ‘갱신고지의 의무’를 제대로 알리지 않아 재갱신 가입이 거절당한 가입자가 기회마저 박탈당했다고 주장했다. 

특히 보험사는 잘못 고지한 데 따른 일말의 책임은 외면한 채, 규정상 갱신불가라는 원론적인 입장만 고수하고 있고, 고객은 ‘갱신고지의무 위반’이라며 서로의 입장차를 보이고 있어 논란은 지속될 전망이다. 

사건의 발단은 지난 2011년 1월13일 라이나생명의 5년마다 갱신되는 10년 만기 상품인 ‘무배당 THE 건강한 치아보험’에 가입한 계약자 A씨는 2021년 1월13일에 만기가 돌아오는 것을 알고, 보험금청구 문의와 갱신가능 상품여부에 대해 알아보기 위해 2020년 7월경 라이나생명에 전화를 걸어 상담을 받았다.

당시 상담원은 “(갱신가능 여부에 대해) 만기가 돼도 보험료만 올라가고, 자동갱신이 되기 때문에 아무런 걱정을 안해도 된다”는 말을 듣고 A씨는 안심하고 있었다.

그런데 같은 해 11월 23일에 “자동갱신이 안된다”는 내용의 ‘보험계약 갱신 일부(전체)제한’ 안내장을 받았다. 갱신제한 사유는 ‘연령초과’였다. 

계약자 A씨는 너무 황당하고 어이가 없어 라이나생명에 전화를 걸어 “그럼 당시 상담을 받았을 때 제대로 된 고지를 했어야 하는 것 아니냐”고 따져 물었다.

이에 보험사 상담원들은 알아보겠다고 했지만 “어쩔 수가 없다는 말만 되풀이했다”고 한다. 화가난 A씨는 “지난 7월에 통화 녹취된 것이 있으니 찾아보고 사실 확인을 통해 당시 상담했던 직원을 찾아내라”고 말하며 고객민원센터에 민원을 넣었다. 

민원 제기 후 8일 만에 관리실장이라며 전화가 왔는데 관리실장이 녹취록을 찾아보고 확인해 본 결과, 상담원의 실수를 인정했다. 

그러나 관리실장은 “(녹취록 확인 후) 상담원의 말에 대한 실수는 인정은 하되 규정상 갱신은 불가하다”며 여전히 원론적인 얘기만 반복했다고 했다. 

이러한 무성의한 말에 다시 A씨는 “당시 상담원이 고지의무를 위반했는데 아무런 책임을 지지 않고, 회사도 서류상 약관(규정)만 갖고 얘기하면 피해본 고객은 누구에게 이 책임을 물어야 하냐”며 회사측에 강하게 항의했지만 아무런 소용이 없었다고 했다.  

그러면서 A씨는 “그렇게 중요한 사실을 제대로 고지 안하고 미안하다는 말이면 그만이냐”면서 “(보험사가) 잘못 고지를 했다면 가입자에게 최소한 1~2년이라도 갱신을 해주는 책임을 져야 하는 것 아니냐. 상담 통화시에 ‘연령초과’로 자동갱신이 어렵다는 설명만 했어도 이렇게 억울하지는 않았을 것”이라며 울분을 토로했다. 

라이나생명 관계자는 11일 [백세시대]와의 통화에서 “오해의 소지가 없도록 사전에 좀 더 충분한 설명을 못한 상담원의 실수를 인정하면서도 서류상 이미 ‘갱신불가’ 판정을 받은 상태라 제고할 수 있는 상황은 아니다”고 해명했다. 이어 “일부 상담원들에 대한 보다 철저한 교육을 통해 이러한 일이 재발되지 않도록 하겠다”고 덧붙였다. 

업계 전문가들은 고객에게 ‘사전고지(갱신)의무’를 위반했다면 그에 따른 일부 책임을 보험사가 져야 한다고 말한다. 고객이 상담(문의)했을 때는 보험사가 작은 것 하나까지 살펴본 후 고객이 불이익을 받는 일이 없도록 충분한 고지를 해줘야 할 의무가 있다는 것이다. 

이와 관련해 금융감독원 금융상품심사국 보험심사 관계자는 “보험사가 상품기초서류(약관, 사업방법서 등)를 근거로 운영하지 않았다면 운영상에 문제로 볼 수도 있고, 만약 상담원이 제대로 설명을 하지 않았다면 교육의 문제로 볼 수 있는 여지가 있다”면서 “그러나 좀 더 구체적인 사안에 대해선 고객이 민원 접수를 통해 명확한 사실관계를 따져 볼 필요가 있다”고 말했다. 

한편 가입자 A씨는 금융감독원과 국민권익위원회에 자신의 억울함을 호소하기 위해 민원을 제기하기로 했다.

 


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