이인덕 서울의료원 간호부장
-포괄간호병동을 평가하자면.
“포괄간호서비스를 우리나라에서 최초로 시작하면서 가장 우려했던 것은 ‘과연 보호자가 안심하고 환자를 입원시킬 수 있을까’와 ‘입원 후 만족도가 높을까’였다. 물론, 전인적 간호 서비스를 제공해야 하는 간호사들의 만족도도 중요하지만 그보다 환자를 최우선적으로 고려해야 한다고 생각했다. 그 결과, 환자 만족도 측면에 있어서는 어느 정도 성공을 거둔 것으로 평가하고 있다. 고객지원팀에 접수되는 칭찬카드 개수도 많아지고 있고, 지인 추천으로 입원하는 사례도 늘어나는 추세다.”
-병실에 보호자가 사라지면서 생긴 변화는?
“보호자와 간병인이 병실에 상주하고 있을 때는 보호자들이 생활하는데 필요한 음식, 음료, 생필품 등이 가득 차있었다. 그러나 보호자 대신 간호사들이 역할을 대신 하면서 병실 환경이 훨씬 쾌적해졌다. 또한 과거와는 달리 환자와 직접 소통할 수 있게 됐다. 보호자를 통할 때는 의사 전달이 잘못 되는 경우가 종종 있었는데, 이제 간호사 중심으로 가다보니 환자들이 우리를 많이 의존하게 됐고, 관계도 자연스레 더 끈끈해졌다.”
-포괄간호서비스를 이용하는 환자들에게 당부하고 싶은 것은?
“어떤 환자들은 손 하나 까딱 안 하면서 밥 달라, 커피 달라 한다. 심지어 간호사들을 ‘아가씨’라고 부르며 다방 직원 대하듯 할 때는 자존심이 상한다. 일부 환자 가족들이 사사건건 불만을 제기하면서 환자보다 더한 상전 행세를 하는 경우도 있다. 간호사들은 감정노동자다. 간호사들이 모두 손주 같고, 딸 같겠지만 합당한 대우를 해줬으면 한다.”
