자신의 감정을 고객에 맞추도록 요구되는 노동
최근까지도 이른바 ‘갑질’로 인한 감정노동 종사자들의 피해 사례가 심심찮게 보도되면서 이에 대한 사회적 공감대가 커지고 있다.
감정노동이란 실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 수행해야 하는 감정적 노동을 가리키며, 이러한 직종 종사자를 감정노동 종사자라 한다. 즉, 업무를 하는 과정에서 노동자가 자신의 감정 상태를 통제하고 고객에게 맞출 것을 요구받는 형태의 노동을 의미한다.
감정노동이란 표현은 1980년대 초반 등장한다. 앨리 러셀 혹실드 캘리포니아주립대 사회학과 교수가 1983년 자신의 저서 ‘관리된 마음’(The Managed Heart)에서 처음 감정노동(emotional labor)이란 개념을 언급하면서다. 미국의 델타 항공사를 대상으로 한 연구에서 혹실드 교수는 승무원들이 육체적 노동뿐만 아니라 감정이 섞인 노동을 한다는 사실에 주목했던 것이다.
우리나라에는 대략 740만 명의 감정노동자가 있다. 콜센터 직원, 텔레마케터(전화통신판매원), 항공기 승무원, 식당 종업원, 백화점 판매원, 주유원, 마트 계산원, 은행 창구직원, 간호사 등이 대표적인 감정노동자에 속한다.
이처럼 감정노동으로 인한 피해를 적절하게 해소하지 못하는 경우 좌절, 분노, 적대감 등 정신적 스트레스와 우울증을 겪게 되며, 심한 경우 정신질환 또는 자살로 이어질 수 있으므로, 감정노동 종사자들에 대한 적절한 대비책이 필요하다.
실제로 금융노조 산하 금융경제연구소는 시중은행 및 저축은행, 생명·손해보험사, 카드·캐피탈 등 여신사, 증권·투자사, 신용정보 종사자 689명을 대상으로 감정노동 실태와 관련한 설문조사를 진행했다. 그 결과, 예상보다 훨씬 더 감정노동에 노출이 심한 것으로 나왔다. 고객을 응대할 때 느끼는 감정과 실제 본인이 표현하는 감정이 다르다고 응답한 이들은 91.4%(625명)로 대부분이었다. 고객에게는 물론, 회사에도 본인의 감정을 숨기고 참는지 여부를 묻는 질문에는 98.4%(676명)가 ‘그렇다’고 답했다.
안타까운 점은 고객이 폭언, 욕설과 함께 무리한 요구를 해 왔을 때 이를 해결할 권한이 감정노동 종사자들에게는 주어지지 않는다는 점이다.
이에 감정노동 문제에 대한 적극적인 대처와 규제방안을 마련하는 기관이나 업체가 늘고 있다.
서울시는 120다산콜센터 상담사를 위해 감정노동 문제 대응과 규제 제도를 도입했으며, LG전자 콜센터는 성희롱이나 폭력적인 말을 일삼을 경우 악성민원고객(CIP)으로 분류해 자동상담 종료와 법적 처벌을 받도록 하는 감정노동자 보호시스템을 도입했다.
홈쇼핑 업계도 성희롱이나 폭언을 하는 소비자의 발신번호를 원천 차단하고 상습적으로 상담원을 괴롭히는 악성고객에게는 ARS 멘트로 통화불가를 안내하는 제도를 운영 중이다.
배지영 기자 jybae@100ssd.co.kr
