[백세경제=윤성재 기자] NH농협은행이 11년 연속 우수콜센터로 선정되는 영광을 안았다. NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서 ‘11년 연속 우수콜센터’에 선정됐다. 

농협은행은 고객행복센터에 근무하는 1,000여 명의 상담사들은 코로나19로 어려운 근무환경 속에서도 재난지원금 및 소상공인 지원 대출상담 등 대고객 응대에 최선의 노력을 기울였고, 그 결과 우수콜센터 선정이라는 명예를 달성할 수 있었다고 25일 소감을 밝혔다. 농협은행은 또 ‘아르미AI’를 활용해 폭주하는 업무량을 분산해 고객서비스 품질을 향상시켰다. 2020년, ‘아르미AI’는 챗봇채널을 통해 153만 건의 업무를 처리(정확도 85%)하는가하면, 콜봇채널을 통해 49만 건의 업무를 처리(정확도 93%)했다. 

지난 2017년 도입된 ‘아르미AI’는 인공지능 기술을 이용, 상담업무를 보조하거나 단순 질의에 대해 직접 응대함으로써 고객응대 효율성을 높이는 농협은행의 AI기반 상담시스템이다.

양선희 센터장은 “직원이 행복해야 고객이 행복하다는 운영방침 아래 모든 임직원들의 노력으로 11년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻 깊은 결과를 얻을 수 있었다”고 말했다. 

한편 농협은행 고객행복센터의 품질관리체계는 한국표준콜센터 서비스인 KS S1006을 근간으로 체계화된 서비스품질 유지하고 있으며 KS콜센터 인증사업장을 13년간 유지하고 있다.

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