‘아티제’ 쿠키 속 비닐 이물질 논란…보나비 “제조 중 포장재 혼입 추정”
‘아티제’ 쿠키 속 비닐 이물질 논란…보나비 “제조 중 포장재 혼입 추정”
  • 최주연 기자
  • 승인 2021.10.14 10:32
  • 댓글 0
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소비자 “온라인 유통사에서 구매했다는 이유로 본사 책임 회피” 주장
보나비 “기존 프로세스대로 안내하는 과정서 설명 미흡했다” 해명

모든 분말 계량 전 체별 과정 추가, 별도 작업자 교육실시
이물질 관련 사항, 본사 선제적인 응대 프로세스로 변경

[백세경제=최주연 기자] 대한제분그룹 계열사 보나비에서 운영하고 있는 라이프 스타일 카페 아티제 제품에서 비닐 이물질이 나왔다. 소비자는 본사가 책임마저 회피하려했다면서 문제제기에 힘을 실었고 이에 회사는 기존 프로세스대로 안내하는 과정에서 설명이 미흡했다고 해명했다. 보나비 측은 소비자 문제제기 당일에 이물질 유입 경로를 파악했으며, 제조공정은 물론 고객 응대 프로세스 부문에 개선 사항을 적용했다고 밝혔다.
대한제분이 2012년 호텔신라로부터 인수해 운영하고 있는 아티제는 전국에 70여곳의 매장이 있다. 엄선된 최고의 재료만을 사용한다는 캐치프레이즈와 전략으로 소비자에게 사랑을 받아왔다.

최근 한 온라인 커뮤니티에는 ‘아티제 쇼콜라 코코넛 쿠키’를 구매한 소비자가 해당 제품을 섭취하던 중 ‘큰 비닐 쓰레기’를 발견했다는 게시글을 올렸다.(사진=온라인 커뮤니티 캡처)
최근 한 온라인 커뮤니티에는 ‘아티제 쇼콜라 코코넛 쿠키’를 구매한 소비자가 해당 제품을 섭취하던 중 ‘큰 비닐 쓰레기’를 발견했다는 게시글을 올렸다.(사진=온라인 커뮤니티 캡처)

최근 한 온라인 커뮤니티에는 ‘아티제 쇼콜라 코코넛 쿠키’를 구매한 소비자가 해당 제품을 섭취하던 중 ‘큰 비닐 쓰레기’를 발견했다는 게시글을 올렸다. 소비자는 이물질을 발견하자마자 아티제 본사인 보나비에 항의를 했지만 회사는 성의 없는 사과와 유통사에 대한 책임 회피로 일관했다고 주장했다. 온라인 유통사를 통해 구매한 제품이라는 이유로 본사가 선제적으로 대응하지 않고 유통사를 걸고 넘어지며 일주일이라는 시간을 끌었다는 것이다.

본지 확인 결과 ‘아티제 쇼콜라 코코넛 쿠키’는 보나비의 아티지움 공장에서 제조되고 있다. 이 제품은 아티제 오프라인 매장과 온라인으로는 쿠팡 로켓프레시를 통해 유통 중이다. 소비자 환불요청 시 지금까지는 오프라인 판매 제품은 오프라인에서, 온라인 판매 제품은 온라인 유통사를 통해 환불을 진행하고 있었다. 회사는 두 개 유통 채널의 제품이 아티지움 공장에서 같은 제조과정을 거치며, 품질 역시 동일하다고 밝혔다.

보나비는 지난 9월 27일 이물질 발생 인지 후 잠정적인 문제 발생 원인을 파악하고 개선 프로세스를 당일 현장에 적용했으며 고객응대 매뉴얼도 강화하겠다고 밝혔다. 이물질은 제조공정에서 혼입된 것으로 추정했다.

13일 보나비 관계자는 [백세시대]와 서면을 통해 “이물질 회수가 진행되지 못해 이물확인이 어려운 상태이지만 원재료 개포과정에서 깔끔하게 잘리지 못한 포장재의 일부분이 혼입됐을 가능성이 있다”고 설명했다. 또 회피적인 고객응대 논란과 관련해서는 “온라인 유통사에서 판매된 제품은 해당 유통사를 통해 환불을 진행하고 있던 기존 프로세스를 안내하는 과정에서 설명이 미흡해 불편을 드렸다”고 해명했다.

보나비는 구체적인 개선대책으로 모든 분말의 원재료 계량 전 체별 과정을 추가한다. 기존에는 중력분과 코코아분말만 체별을 했다. 개선 이후에는 중력분과 코코아분말은 물론 소금, 슈가파우더 등 모두 체별 한다. 또 원재료 개포나 비닐랩 제거 시 가위를 사용해 깔끔하게 자를 수 있도록 작업자 교육도 별도로 실시한다.

온라인 유통사로 판매된 제품의 환불은 지금까지는 모든 경우에 유통사를 통해 환불을 진행했지만, 이번 사건을 계기로 이물질 관련 사항은 본사에서 선제적으로 응대하는 프로세스로 변경했다. 배송으로 인한 제품 파손 시에는 유통사를 통한 환불 프로세스를 기존처럼 적용한다. 또 초기 대응 과정이 원활하지 못한 점을 인지하고 고객 응대 프로세스도 강화한다는 것이다. 

보나비 관계자는 “회사는 품질과 고객 만족을 가장 중요한 가치로 생각하고 있다. 이번에 발생한 품질 고객응대 미흡에 대해 경중을 막론하고 무겁게 받아들이고 있다”고 했다. 보나비는 이달부터 한국과학식품연구원에 의뢰, 불시 점검을 통해 내부 위생을 더욱 강화한다는 방침이다.


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