[백세경제=이진우 기자] KT가 집중과 선택으로 AI에 단순 응대를 맡기고, 상담사는 집중적인 고객 케어로 대한민국 대표 콜센터로 우뚝섰다. KT는 8일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 밝혔다.
한국표준협회에서 주관하는 한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증 제도다. 이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 양 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 TOP10으로 분류되는 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다.
KT는 지난 2021년 전면도입 된 AI보이스봇이 안정적으로 정착되면서, 상담사가 보다 섬세한 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과로 분석했다.
국내 최대 규모의 고객센터를 운영하고 있는 KT는 2017년부터 준비를 시작해, 2021년 4월, 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’ 도입 후 순차적으로 업그레이드를 해 나가고 있다.
KT AI컨택센터(AICC)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 AI기술을 바탕으로, 고객센터의 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 ‘지니’가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문상담사를 연결해 주어, 고객불편을 해결하고 상담사의 업무부담을 최소화하고 있다.
실제 보이스봇 인입콜은 ‘21년 4월 5만콜에서, 현재 월 200만콜까지 40배가 확대돼 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있는데, 이는 통신업계에서 가장 큰 규모이다. 이를 통해 △월평균 전화상담 처리 47만건 감소 △AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) △AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 봤다.
또한 장애인 전담센터를 운영하며 130여명의 전문 상담사가 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있다. 휴대폰 기종에 제한 없는 수어 상담 서비스뿐만 아니라 시각장애인의 경우, 상담사 바로연결 서비스를 제공하는 등 다양한 방식으로 고객과 소통하며 사회적 책임을 실천하고 있다.
KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 “10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 가지고, AI기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 강조했다.
