대한노인회는 회원들과 가까이에서 소통하고 최대한 만족할 수 있는 민원 서비스 제공을 위해 5월 21일 민원전담부서인 ‘종합상담실’을 신설, 현판식을 갖고 민원처리 업무를 획기적으로 개선키로 했다.
이번에 신설된 종합민원실은 중앙회로 제기되는 민원을 통합, 초기 대응 처리하고 미처리 민원의 문제점에 대해서는 담당부서로 하여금 민원인에게 충분히 설명하고 대안을 제시하게 하는 어르신 만족을 위한 고충 해결부서이다.
대한노인회는 종합민원실을 통해 중앙회를 찾는 어르신들의 만족도를 다각적으로 제고하는 것은 물론 부서별로 처리하던 민원을 통합처리함으로써 조직 업무효율성을 높여 대한노인회의 브랜드 가치 상승에 걸맞은 민원처리 시스템을 구축하게 됐다.
이를 위해 대한노인회 중앙회로 직접 제기되는 방문민원·전화민원·인터넷 민원 등 직소민원을 2일 이내 답변, 7일 이내에 처리하되, 7일 이상 소요되는 민원은 처리완료 예정일을 먼저 통지한 후 완료될 때까지 지속적으로 관리해 나갈 예정이다.
특히 중앙회로 제기되는 민원은 이 심 회장이 직접 매일 아침 민원내용을 파악해 처리 방향을 지시하고, 토의가 필요한 민원은 매주 열리는 간부회의나 수시로 개최되는 회의를 거쳐 처리함으로써 회원들의 권익보호 및 예우에 있어서 한층 발전된 모습을 기대할 수 있게 됐다.
“친부모 모시듯 친절하게”
성균관대학교 사회복지대학원에서 석사학위를 받고 경기대학교 평생교육원 강사로 활약하다가 초대 종합상담실장으로 발탁된 신재선(53·사진) 실장은 “이곳을 찾는 어르신들을 친정부모님이 오신 것처럼 맞이할 것”이라고 각오를 밝혔다.
-종합상담실 옆에 새로 예쁘게 단장한‘사랑방뜨락’이라는 조그만 카페가 눈에 띈다. 이곳은 어떻게 활용되나.
“상담실을 내방하신 어르신 및 공원을 찾는 어르신들께 따뜻한 차를 대접할 계획입니다. 또 차 값 대신 성의를 표 해주시면 이를 기부금으로 모아 지역사회의 어려운 독거노인을 돕는 데 쓰이게 됩니다.”
-종합상담실 설치 준비 과정에서 가장 기억나는 것은.
“현판식에서도 이 심 회장께서 강조하셨듯이 그동안 ‘갑을관계’에 대해 깊이 생각해봤습니다. 이 회장님은 중앙회가 갑이고, 일선 회원이 을인 줄 착각하는 경우가 있는데, 중앙회 사무처 직원들은 누구나 ‘을’이라는 것을 한시도 잊지 말아야 한다며 친절한 민원, 착한 민원의 표본을 만들어보라고 주문하셨습니다. 그 말씀에 100% 공감하고, 최선을 다해 이를 실천하겠습니다.”
