[백세경제=윤성재 기자] NH농협은행이 2022 한국산업 서비스품질지수(KSQI)에서 ‘12년 연속 우수콜센터’에 선정됐다. 농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)주관 올해 조사에서 ▲ AI를 활용한 ‘불완전판매모니터링콜 전수 검증 시스템’ 구축 ▲ 챗봇·콜봇 상담을 활용한 업무량 분산 노력 ▲ 말벗서비스 등을 통한 ESG경영 노력 등에서 높은 평가를 받았다고 26일 밝혔다. 

특히 농협은행은 STT와 TA 기술을 활용한 ‘AI고객만족도조사’실시해 상담품질 제고에 힘쓰고 있다. 또한 챗봇과 콜봇을 통해 각각 166만건(정확도 91.9%), 59만건(정확도 93.6%)의 업무를 처리해 AI기반의 고품질 금융상담 서비스를 제공하고 있다.

또한 취약계층 금융소비자를 위한 서비스로는 ‘수어 상담’과‘느린말 상담’을 운영 중이며, 농촌어르신 및 독거어르신을 대상으로 한 사회공헌활동 ‘말벗서비스’를 14년째 실시중이다. 이밖에 ‘심리상담사 제도’를 운영해 상담사들의 스트레스 관리에도 힘쓰고 있다.

박내춘 농협은행 고객행복센터장은 “모든 상담사 및 임직원들의 노력으로 12년 연속 우수콜센터 선정이라는 뜻 깊은 결과를 얻을 수 있었다”며 “ESG 경영일환으로 상담사 복지를 강화하고 고객편의를 위한 비대면 서비스 확대에 힘쓰겠다”고 강조했다. 

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